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湖北帝成環(huán)衛(wèi)科技有限公司

售后服務(wù)承諾書

公司建設(shè)完整的質(zhì)量保證體系和售后服務(wù)體系，并開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投入使用。公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場運(yùn)營體驗(yàn)效果優(yōu)良，并在市場上獲得良好的信譽(yù)。為更好的提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我司鄭重做出如下售后承諾：

一、質(zhì)量保證承諾

公司銷售的傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的電子信息與汽車產(chǎn)品相一致，采用的底盤均是已取得生產(chǎn)準(zhǔn)入企業(yè)及其國家有效的公告車型，且對于新能源汽車產(chǎn)品均是通過了新能源汽車專項(xiàng)檢測，符合新能源汽車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期不低于5年或20萬公里（以先到為準(zhǔn)），具體質(zhì)保細(xì)則以隨車使用說明書為準(zhǔn)。

二、對售后服務(wù)人員和消費(fèi)者的培訓(xùn)

公司內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)：公司成立新能源售后服務(wù)組，不定期邀請合作的新能源底盤生產(chǎn)企業(yè)工程師對組員進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等；

外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員培訓(xùn)：公司新能源汽車是在二類底盤上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機(jī)、電控等關(guān)鍵零部件，但是作為新能源汽車企業(yè)責(zé)任主體，公司定期索取底盤生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)站人員培訓(xùn)信息以及在合作的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中評估，開發(fā)專門針對新能源汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)站，定期進(jìn)行考核、評估，確保服務(wù)站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。

產(chǎn)品用戶培訓(xùn)：根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收和利用管理暫行辦法》要求，公司網(wǎng)站公示新能源汽車電池動力蓄電池裝置信息。公司為銷售的新能源汽車提供一份隨車使用說明書，給用戶提供操作、注意事項(xiàng)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的查詢。汽車交付時，公司交車工程師向用戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領(lǐng)和新能源關(guān)鍵零部件使用、保養(yǎng)注意事項(xiàng)。

三、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

㈠質(zhì)量保修

為故障車輛進(jìn)行質(zhì)量鑒定，處理用戶的質(zhì)量索賠要求。

㈡ 24小時外出救援服務(wù)

售后部在接到用戶故障問題反饋后，售后工程師先通過電話指導(dǎo)用戶排除一般性故障，若問題仍無法解決的，30分鐘內(nèi)，公司售后服務(wù)部通知該地區(qū)服務(wù)站人員前往現(xiàn)場處理。根據(jù)故障情況需公司售后服務(wù)人員前往現(xiàn)場處理的，省內(nèi)24小時到達(dá)現(xiàn)場、省外72小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，對輕微故障4小時內(nèi)解決；一級故障（簡易零部件損壞）時10小時內(nèi)解決；二級故障（專用性能故障）時24小時內(nèi)提供明確解決方案，及時徹底解決。三級故障（底盤動力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)故障）時48小時內(nèi)保證車輛恢復(fù)狀態(tài)，正常運(yùn)行。我司將提供終身售后服務(wù)，且根據(jù)用戶需要，為用戶培訓(xùn)操作人員，提供相關(guān)技術(shù)資料。為使車輛保持良好車況和專用功能得到正常使用，用戶有義務(wù)對車輛底盤及其改裝部分進(jìn)行日常、定期維護(hù)保養(yǎng)和常見故障排除。

㈢遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)

公司建立新能源監(jiān)測平臺，對已銷售新能源汽車的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，直至車輛停止使用或報廢。

四、備件提供及質(zhì)量保證期限

㈠備件提供

公司建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實(shí)際情況，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證備件儲備合理性。對于新能源關(guān)鍵零部件的備件，公司及時更新新能源銷售清單至底盤生產(chǎn)企業(yè)，為底盤生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵零部件備件提供準(zhǔn)確有效依據(jù)。

㈡質(zhì)量保證期限

（1）上裝部分三包期：從發(fā)車之日起開始計算，“三包”期限，結(jié)構(gòu)件“三包”期限為一年；國產(chǎn)液壓系統(tǒng)缸、泵、閥“三包”期限為一年；進(jìn)口液壓系統(tǒng)缸、泵、閥保修“三包”期限為一年；氣缸、真空泵、水泵、球閥、氣閥“三包”期限為一年；各種電氣開關(guān)、儀器儀表、傳感器、電磁線圈等“三包”期限為三個月。

（2）底盤部分三包期：新能源底盤部分三包期，按照我司訂購新能源底盤《質(zhì)量保證手冊》上各類配件的三包期執(zhí)行。新能源底盤主要關(guān)鍵零部件，如動力蓄電池儲能裝置、驅(qū)動電機(jī)、電機(jī)控制器等質(zhì)保期不低于5年或20萬公里（以先到為準(zhǔn)）。

（3）售后“三包”憑證：售后服務(wù)保修卡和發(fā)票（或發(fā)票復(fù)印件）。

㈢售后保修內(nèi)容和范圍：

1）凡屬湖北帝成環(huán)衛(wèi)科技有限公司生產(chǎn)的新能源汽車，在規(guī)定的售后“三包”期限內(nèi)，用戶未對購買車輛進(jìn)行改裝、加裝、更換配件且嚴(yán)格按照《使用手冊》的規(guī)定進(jìn)行正確操作、使用及維護(hù)前提下，經(jīng)特約服務(wù)站或公司售后部鑒定是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的改裝部分故障或零部件損壞，由公司按上述質(zhì)量保證期限第（1）條 “上裝三包期限”規(guī)定，給予售后“三包”免費(fèi)維修服務(wù)，但其損壞零部件需退回公司留存?zhèn)洳椤?/span>

（2）質(zhì)保期內(nèi)的電池組及配套控制系由底盤服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供技術(shù)維護(hù)并保修，質(zhì)保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協(xié)商。用戶在保質(zhì)期后如需更換新電池，公司可為用戶聯(lián)系底盤供應(yīng)商回收電池。

（3）質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)生雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量問題，則質(zhì)保期中斷，該問題消除后，質(zhì)保期重新開始計算。

（4）質(zhì)保期后，電池組及其配套控制系統(tǒng)出現(xiàn)了質(zhì)量問題或有零部件損壞，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍應(yīng)承擔(dān)維修、更換責(zé)任，用戶應(yīng)向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)支付維修、更換所需的相關(guān)費(fèi)用。

（5）對電池組及其配套控制系統(tǒng)的定期監(jiān)測，質(zhì)保期內(nèi)新能源監(jiān)測平臺發(fā)現(xiàn)有 3 級故障報警的車輛，售后部及時通知終端用戶采取措施消除安全隱患并將處理結(jié)果在1日內(nèi)反饋地方和國家監(jiān)管平臺。對1日內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我司或特約服務(wù)站點(diǎn)在接到用戶通知后應(yīng)在48小時內(nèi)免費(fèi)派人到現(xiàn)場維修，及時修復(fù)故障。

（6）新能源汽車底盤售后服務(wù)，參照《底盤保養(yǎng)手冊》和《底盤質(zhì)量保證手冊》執(zhí)行，公司將協(xié)助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進(jìn)行底盤的維修保養(yǎng)，使用戶得到良好的服務(wù)。

（7）售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。

（8）免責(zé)條款和范圍

①保修憑證上車輛型號、電機(jī)型號、底盤號與實(shí)物不相符或涂改者，不予三包維修。

② 擅自對公司產(chǎn)品進(jìn)行改裝、加裝、更換產(chǎn)品零部件，如添加彈簧片數(shù)、更換加厚的鋼板彈簧、用電設(shè)備、結(jié)構(gòu)件，或更換液壓件等不予三包維修。

③ 未按《純電動車使用手冊》的要求進(jìn)行使用、維護(hù)，或超范圍使用的，包括但不現(xiàn)于以下情況：

? 不定期加注或更換潤滑油、液壓油導(dǎo)致的零配件損壞。

? 操作不當(dāng)致使車輛故障；或改變裝載介質(zhì)致使產(chǎn)品變形損壞等。不屬于保修范圍的產(chǎn)品發(fā)生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修。

? 車輛改裝部分出現(xiàn)故障不及時，強(qiáng)制使用引起的繼發(fā)性故障及損壞的零部件。

? 未經(jīng)本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件。

? 任何自然災(zāi)害、火災(zāi)、撞車、偷盜所導(dǎo)致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學(xué)試劑、海水、海風(fēng)、鹽類或其它類似原因?qū)е碌膿p傷。

? 正常使用帶來的產(chǎn)品正常磨損、失色、退化等。

五、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋

新能源汽車維修過程中出現(xiàn)的批量產(chǎn)品故障或安全隱患的，公司及時填寫《質(zhì)量信息反饋表》，上報合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)，協(xié)助制定合理處理方案。經(jīng)合作的底盤生產(chǎn)企業(yè)判斷為產(chǎn)品設(shè)計問題的，按照國家《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行召回。

同時，售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問題，包括零部件缺陷，設(shè)計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現(xiàn)象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進(jìn)行匯總及數(shù)據(jù)分析，形成《市場質(zhì)量信息反饋表》傳遞至公司各相關(guān)部門，由質(zhì)檢部根據(jù)質(zhì)量信息的類型組織研究院、市場部、倉庫等相關(guān)部門評審分析質(zhì)量原因，制定解決措施，并推動相關(guān)部門改進(jìn)、優(yōu)化產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

六、動力蓄電池回收

根據(jù)《新能源汽車動力蓄電池回收利用管理暫行辦法》要求，湖北帝成環(huán)衛(wèi)科技有限公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術(shù)信息，公開與底盤合作的電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務(wù)建立動力蓄電池回收渠道。

七、索賠處理

湖北帝成環(huán)衛(wèi)科技有限公司售后部組織相關(guān)部門進(jìn)行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對所有涉及車輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。

八、在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時的應(yīng)對措施

（一）湖北帝成環(huán)衛(wèi)科技有限公司成立了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時的應(yīng)急處理小組，包括通訊聯(lián)絡(luò)組、現(xiàn)場搶救組、后勤保障組、技術(shù)處理組以及危機(jī)處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法；

（二）新能源產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題時，現(xiàn)場處理組第一時間趕往現(xiàn)場，配合底盤服務(wù)站人員處理問題；

（三）技術(shù)處理組12小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助底盤服務(wù)站人員進(jìn)行事故鑒定取證，如需第三方機(jī)構(gòu)鑒定，現(xiàn)場搶救組需維護(hù)好現(xiàn)場等待機(jī)構(gòu)達(dá)到；

（四）危機(jī)處理組負(fù)責(zé)對公眾發(fā)布信息，借助法律支持，防止造成社會負(fù)面影響。

九、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)

公司目前指定的銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)按照DCHW/MP-40《售后服務(wù)控制程序》進(jìn)行相關(guān)篩選、內(nèi)部評審后確定，現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)滿足對我公司新能源產(chǎn)品推廣應(yīng)用區(qū)域的全覆蓋。目前我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)建設(shè)主要是兩種方式，一種方式我按照公司DCHW/MP-40《售后服務(wù)控制程序》在車輛運(yùn)營區(qū)域開發(fā)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，來滿足新能源產(chǎn)品售后維修。第二種方式是聯(lián)合二類底盤生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)我公司評估是否具有新能源汽車產(chǎn)品售后服務(wù)能力后，再將其納入我公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)中。

公司依據(jù)DCHW/MP-06 《人力資源管理控制程序》，對銷售人員和服務(wù)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗。售后部切實(shí)做好新能源汽車的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力支持，每年度初對售后服務(wù)站和在用新能源產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門提交自查報告。

湖北帝成環(huán)衛(wèi)科技有限公司設(shè)有24小時客戶服務(wù)中心，為您提供全天候咨詢、投訴和回訪呼叫服務(wù)，歡迎您對我們的服務(wù)工作提出寶貴意見和建議。

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服務(wù)熱線：段先生 /電話0722-3253881

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